OHIRA, Maria Lourdes Blatt. Estudo de usuário e necessidade de informação: das abordagens tradicionais as abordagens alternativas. São Paulo: a autora, 1997.
Artigo baseado a partir da tese de doutorado de Sueli Mara Soares Pinto, intitulado “Redes eletrônicas e necessidades de informação: abordagem sense-marketing para estudo do comportamento de usuários do instituto de Física da USP”. A autora destaca a evolução do estudo do usuário que surgiu com maior freqüência na metade da década de 1940. Essa fase se caracteriza pela preocupação quanto ao uso da informação. A segunda fase busca estudar o uso da informação dirigidos a grupos específicos de usuários. A terceira fase estuda o comportamento do usuário ligando a Ciência da Informação e a Teoria dos Sistemas. A Quarta fase estudos centrados na satisfação do usuário e na sua educação. A quinta fase é marcada pelos estudos para o planejamento de serviços que atendam as necessidades de informação do usuário. Diante deste evolução do estudo do usuário a autora apresenta alguns problemas críticos e gerais nestes estudos como: a falta de uniformidade conceitual nas pesquisas; ausência de metodologias especificas, abrangentes e com rigor científico. O estudo do usuário pode divergir em duas vertentes: a) abordagem tradicional – estudos direcionados sob a ótica do sistema de informação; b) abordagem alternativa – direcionada sob a ótica do usuário. Dentre a abordagem alternativa está o método sense-making que bastante elucidativo serve para mapear necessidade de informação sob a ótica do usuário. Este método esta baseado na ciência cognitiva, constrangimento das ciências tradicionais e alternativas, teoria critica, terapia psicológica e teorias da comunicação. O sense-making pode ser bem explicado pela metáfora de Dervin, onde um individuo em certa situação (busca e uso da informação) deparasse com uma lacuna ou abismo (problemática na busca), então precisa de uma estratégia que leve até o uso concreto da informação, assim chegar ao ciclo de experiência. Em síntese essa metáfora corresponde ao ciclo de experiência do individuo que passa pela situação-lacuna-uso. A autora finaliza que na verdade os profissionais devem mudar sua visão da natureza de seus serviços mas observar quem usa seus serviços, com que freqüência utilizam e como o sistema de informação ajudam os usuários.
