Estudo do Usuário – DCI/UFPE

Bastante antigo é o debate na sociologia urbana sobre a questão do desaparecimento da comunidade, atribuído à urbanização e depois à suburbanização. Pesquisas refutando essa possibilidade afirmam que as pessoas se socializam/interagem/interferem em seu ambiente local: há uma resistência à individualização/atomização, gerando assim, agregação a organizações/entidades/ grupos comunitários urbanos, despertando uma identidade cultural, na (e da) comunidade. Castells sugere três conjuntos de metas principais para os movimentos urbanos: necessidades urbanas de condições de vida e consumo coletivo; afirmação da identidade cultural local; conquista da autonomia política local e participação na qualidade de cidadãos. Esses movimentos produziram significado e identidade, pela própria dificuldade e necessidade de sua criação e manutenção. Diante de um mundo regido pelo modus vivendi global (identidade legitimadora), os movimentos urbanos (identidade de resistência) são o que ainda ficou da resistência (que antes era bandeira dos fracassados movimentos e políticas pró-ativas) às exacerbações do capitalismo, estatismo e informacionalismo: a busca por “estados de bem-estar social”, que não são subsidiados pelo Estado. Essa resistência local surgiu do auto-reconhecimento da comunidade e gerou uma organização autônoma, que lida diretamente com redes de solidariedade e reciprocidade, sendo em grande parte, ONGs. A (re)construção dessa identidade comunal é um tipo de ação defesiva em relação à “desordem” e transformação globais. Mas Castells alerta que: “elas constroem abrigos, mas não paraísos”. Os movimentos urbanos e locais são alternativas para os excluídos ou resistentes a esse sistema global de identidade: as “comunas culturais” representam uma reação às tendências sociais predominantes, defendendo “fontes autônomas de significado”. É importante salientar que uma etnia não necessariamente irá gerar algum tipo de comuna, e que estas não são criadas arbitrariamente, mas de acordo com contextos históricos, geográficos, lingüísticos e ambientais diversos, provavelmente também adversos.

Por: Carol

Até a década de 80, os estudos do usuário limitavam-se ao uso da biblioteca (quem, o que, quando, onde), sendo a minoria voltada para os efeitos desse uso nos aspectos das vidas/vivências dos usuários e para a utilização no planejamento de sistemas de informação. Esses estudos são instrumentos no processo de tomada de decisões administrativas. Citando Martin, enumeram-se possibilidades para uma negligência da pesquisa de sucesso/insucesso do usuário na obtenção da informação/documento na biblioteca: 1) indiferença dos bibliotecários em acompanhar o usuário, por não considerarem esta tarefa profissional; 2) os profissionais não desejam estudos avaliativos de seus serviços; 3) os usuários não desejam ter seus possíveis insucessos identificados; 4) usuários com conhecimento vago dos serviços da biblioteca (sem embasamento para avaliá-los); 5) para um estudo mais completo dos usuários, os bibliotecários ainda não estariam aptos a analisar os aspectos sócio-psicológicos. Martin conclui que a maioria dos estudos usa de parâmetros demográficos, não individuais, dos usuários. É orientado para a realização de estudos do usuário: 1) não esperar muito de pesquisas que abordem pessoas que não atribuam valor de uso a serviços prestados; 2) determinar qual informação deseja-se com o estudo; 3) determinar objetivos, dados e extensão para saber do custo; 4) análise de cada questão – verificar sua necessidade e como serão utilizadas suas respostas; 5) acompanhamento da aplicação do questionário (ideal de 02 páginas), para entregar na entrada e recolher na saída da biblioteca; 6) questões objetivas e concretas; 7) questionário por amostragem, com três avaliações por ano; 8 ) entrevistas com usuários dentro e fora da biblioteca, (não usuários e usuários em potencial); 9) questões com problemas do usuário, não da biblioteca/bibliotecário; 10) questões sobre o presente: evitar generalizações e necessidades futuras; 11) estudos que estabeleçam diretrizes para mudanças; 12) uso de testes estatísticos de significância; 13) indicar as aplicações dos resultados; 14) listagem de artigos mais relevantes; 15) planejar protótipo do sistema de informação. São relatadas as seguintes limitações: 1) as conclusões são da atitude/comportamento declarado dos usuários, não do observado; 2) as perguntas não são feitas de maneira mais discreta; 3) são levantadas demandas expressas, não necessidades reais; 4) estudam-se apenas os usuários efetivos; 5) estuda-se o uso da biblioteca fora de seu contexto na comunidade; 6) os estudos são levantamentos, não experimentais. Os primeiros estudos abrangiam C&T (Ciência e Tecnologia), e informaram: 1) escolha do serviço de informação pela acessibilidade e facilidade do uso; 2) volume excessivo de informação, solicitando maior seletividade do sistema de informação; 3) importância da atualidade da informação pesquisada; 4) canais informais de comunicação considerados mais importantes que os formais (arquivos pessoais, diálogos com pessoas da mesma área de conhecimento); 5) não há a “educação de usuários”; 6) falta de promoção dos produtos dos serviços de informação. Segundo Lancaster: 1) o sistema tem que se adequar aos hábitos de busca de informações dos cientistas; 2) as necessidades de informação e a utilidade de um documento variam nos indivíduos e no tempo/espaço; 3) o serviço/sistema de informação deve fornecer não só a referência bibliográfica do material, mas também o próprio documento; 4) o serviço de informação deve ser contínuo e com pessoal capacitado; 5) evidência de que há indivíduos que não reconhecem a necessidade de informação e/ou não conseguem traduzir a questão que propõem.

Por: Carol

Na metade da década de 40, intensificaram-se as pesquisas sobre o usuário de bibliotecas: suas necessidades foram abordas na Conferência da Royal Society, em 1948. Essas pesquisas passaram por cinco fases: 1ª) década de 40 – mudança de atitudes e atividades das bibliotecas: estudos voltados para otimizar serviços e produtos e maior preocupação com o uso da informação; 2ª) década de 50 – estudos mais específicos (mas ainda com metodologias inadequadas e sem rigor científico): análise do uso da informação de cientistas e tecnólogos das ciências puras e aplicadas; no final da década, trataram da comunicação inter-pessoal; 3ª) década de 60 – ênfase no comportamento do usuário (novas técnicas, canais informais e comunicação inter-pessoal como variáveis das pesquisas): embasamento na Ciência da Informação e aplicação da teoria dos sistemas; 4ª) década de 70 – estudos dos usuários de Ciência e Tecnologia, humanidades, ciências sociais e administrativas; enfoque em educação e satisfação do usuário; criação do Center of Research on User Studies (CRUS), na Inglaterra; 5ª) década de 80 – ênfase no planejamento da otimização dos serviços com perspectiva micro (interna) e macro (externa). Inicialmente os estudos dos usuários dirigiam-se para o uso das bibliotecas: quem, o que, quando, onde. Poucos estudos voltaram-se para como as bibliotecas são usadas, porque são usadas e quais os efeitos de seu uso nos vários aspectos da vida dos usuários. No final da década de 70, surgem duas possibilidades: a abordagem tradicional (que enfatiza conteúdo e tecnologia; restringe-se à tarefa de localizar fontes de informação; analisa o perfil do usuário a partir de questões como: uso de um ou mais sistemas de informação, de serviços de informação e de materiais, quais as barreiras ao uso do sistema de informação, grau de satisfação com o sistema utilizado) e a abordagem alternativa (centrada na percepção do usuário – este, como sujeito construtivo e ativo, orientado situacionalmente; visualiza holisticamente as experiências do usuário, focalizando seus aspectos cognitivos e analisando sistematicamente sua individualidade, empregando maior orientação qualitativa; essa orientação, baseada na busca da compreensão do que seja “necessidade de informação” e contextualizando-a, e o usuário/pesquisador atribuindo à ela seu valor de uso). Existe ainda a abordagem sense-making, que a partir da visão da realidade como não linear e descontínua, que gera lacunas, tem a informação como atributo independente e exterior ao ser humano e produto de sua observação, sendo portanto, subjetiva. A busca e o uso da informação são processos construtivos e construídos: observações pessoais e dos outros formam bases para a construção da realidade e do comportamento do usuário. Para o estudo desse comportamento, aplica-se um modelo que analise suas “situações de mudança” ao invés de características de personalidade e características demográficas. O sense-making questiona: como o indivíduo interpreta e transpõe este momento? Quais estratégias usar para solucionar a situação na qual defrontou-se com a lacuna? Como interpretar esse problema e as possibilidades de resolvê-lo? Como se move taticamente para isso? Como reinicia sua jornada?

Por: Carol